投诉处理成功策略

  最近有物业人提到了“物闹”，并且与“医闹”划了等号，不管是什么闹，核心还是“无理取闹”。我认为“闹”的实质不在于无理，还是有理，“闹”的实质在于，双方对于“理”的博弈结果，对应的价格无法达成共识，最终多次沟通无果，弱势的一方采取了过激行为，也是所谓的“闹”。

  举个例子，消防管道跑水把同层和楼下的业主家木地板给泡了，你说每户赔5000元，业主说要赔8000元，最后多次协商无果，业主去你办公室或售楼处去拉条幅或。大多数情况业主不会无事生非，没事找事，时间对谁来说都很宝贵，业主也是为口气，找个心里平衡而已。

  这位“物闹”的作者还写到，“物闹”要成立自己的业委会，解聘现物业公司，暗箱操作自己有关联的物业公司进场。还有利用业委会将公共收益纳入自己囊中，收取维权费等等利用职务之便，谋取私利的行为。

  我想说：“你说的这种人肯定有，但你低估了政府监管部门和大部分业主的监督管理力度和认知水平”。以北京地区为例，业主大会和业委会成立步骤与工作流程中一共涉及6个法规文件，25张示范表单，公示公告5次。筹备组组长由政府指定有关部门工作人员担任，还有居委会代表，自荐或联名推荐业主代表，业主党员代表，建筑设计企业代表参加。最终，还要召开业主大会，全体业主做投票。如你所说所谓“物闹”操控业主大会，自己进入业委会谋取私利，难度可想而知。难道你把开发商和物企当成了摆设，你高估了自己，又低估了别人，这可不是成大事的样子呀！

  今天不是分享如何成立业委会，我主要想跟大家聊一聊如何有效处理客户的投诉事件的“四有策略”：即有指标、有组织、有出口、有方法。

  业主有效投诉处理结案率：100%；这个指标在物业项目KPI指标中权重最少要占到10%（项目KPI指标分为：经营指标、管理指标、服务指标、安全指标）。

  何为有效？这个词就跟我上面的观点有所关联了，通常物业是这么定义有效投诉的，即“跟物业有直接关联的投诉事件为有效投诉”。你能这么理解，保修期内房屋的品质问题是建设单位的问题，与物业无直接关系，属无效投诉。楼道卫生不好，属反应问题，不属投诉范畴。

  因为在我的思维模式里有一个“大物业”的概念，业主的任何事，除了违法乱纪的事外，我们都要竭尽所能去帮助他们去解决，人心都是肉长的，你每一次真诚用心的付出，都一定会得到业主的赞许和认可，如果没有，那是我们做的还不够好，我们应继续努力，越挫越勇。我曾经在“某禾”季度大会讲过一个“5A服务理念”，即“5A”:“5个Any（任何）”：任何时间、任何地点、任何合法合规事情、任何与您有关的人、任何的任何，如果您需要，我们都会第一时间赶到您身边，为您排忧解难；

  那么，间接投诉也就是说责任主体不在于物业方，而在于第三方。房屋质量上的问题就是经常出现的间接问题，建筑设计企业或施工单位没有及时高效将业主提出的问题返修到位，多次维修业主仍不满意，导致积怨已久，业主又发现建筑设计企业和物业单位是一家集团，便将返修不满意的情绪发泄到物业身上，导致间接问题演变成间接投诉。

  如果我们将间接问题也放入物业绩效考核指标中去，这样项目负责人和相关责任人就会上心该问题，就不会存在以下事不关己高高挂起错误的想法：“这事是建筑设计企业事，跟我物业没有一点关系，修不好也是开发商的事，返修不满意也不会扣我一分钱”。

  项目投诉接待处理部门主要职责是接待和处理业主的投诉问题，原则是投诉无小事，不回避问题，不推卸责任。

  物业城市公司或区域公司主要职责是跟进、跟踪、督导、指导，各项目投诉处置进度情况。100%回访投诉业主，并做好相应记录，妥善保存。

  物业公司总部投诉部门主要职责是抽查各城市公司或区域公司回访情况的线%的抽样回访。并对严重超时及重大投诉事件，员工违纪问题等内部问题，进行直接干预，接手或介入调查。

  大部分业主之所以从“良民”演变成所谓的“物闹”，根本原因是“冤情”无处伸冤，或者伸冤没有正真获得公正的待遇，或诉求未得到满足等等。所以，我们第一步要解决的就是业主投诉渠道打通的问题。

  我们要“向政府学习管理”（“向民航学服务”），我国各级政府都有人民来访接待部门（信访办/局），故物业也可以在各项目上组织每周一次的业主接待日，可以定到每周六，我是喜欢定到周六下午，因业主工作一周，周六上午可以睡了懒觉。城市负责人或区域负责人可以按月或按季度参加重点项目业主接待沟通会。

  问题反馈：项目经理把上一周业主反映的问题处理进度进行反馈，建议使用甘特图和PPT，图文并茂，便于业主理解。（4）个案交流：

  注意事项，不要在会上承诺完成时间和完成标准，这些都需要会后内部沟通，有些第三方间接问题还需要与外部门沟通。

  大家绝对不能回避与业主接触，你越回避人，事就越多越难处理。我的经验是，开始接触业主们会很激动，气势汹汹，得理不饶人，一副今天跟你死磕到底，人人都有敌意，句句都怼你。其实，开过两次会，你拿出一个彬彬有礼，有礼有节的好态度，真心诚心的积极为业主解决实际问题，并初见成效，大问题没这么快解决，小问题解决几个，业主们对你的态度立马有改观，你嘴再甜些，张哥，赵姐，刘叔，王阿姨一叫，情商满满，智商爆棚，跟业主相处你慢慢会找到人生乐趣的。

  我在多年的项目经理工作中，结交了很多业主朋友，他们有交警、法官、律师、老师、社保工作人员、医生、企业家、连锁超市老板等等，这些朋友都在我日后工作生活中给予了我很多帮助。予人玫瑰，手有余香

  1、邮箱非常传统，但确实对于投诉很实用，一是有的业主不愿意留自己的隐私联络方式；二是邮箱里可以上传大的附件；三、便于我们物业后台人员统计管理，防止遗忘了，回复也较方便。建议物业公司申请一个公司名字简写的邮箱，便于业主投诉、举报专用。

  （二）首问责任制：谁受理、谁跟进、谁回复的原则；跟进不是让你处理，是让受理人，要负起责任来，一跟到底，不要客户投诉一次，我们换一个人，这是大忌。

  复盘是我十分喜爱的一个词，“复盘”是围棋术语，也称复局，指对局结束后，复演该盘棋，以检查对局中招法的优劣得失。现在各行各业都在谈复盘，也就是总结的一种方法。

  最后，我想用松下电器创始人松下幸之助先生的一句名言来结束今天的分享：“利用客户的投诉创造契机。客户的投诉是最严重的警告，但诚心诚意去处理客户投诉的事，往往又是创造另一个契机的开始”。

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